以客戶服務理(lǐ)念為(wèi)中心的(de)産品

産品為(wèi)了(le)在這(zhè)個↕↔(gè)瞬息萬變的(de)社會(huì)環境中生(shēng)存∏$下(xià)來(lái)，它必須根據客戶的(de)期望和(hé)需求不(b↔₽ù)斷升級發展。品牌也(yě)必須不(bù)斷地(dì)投入研發，以使産品不(☆♠bù)會(huì)過時(shí)。在這(z​¶hè)裡(lǐ)，客戶服務理(lǐ)念是(shì)産品經理(l>γ ǐ)在塑造産品的(de)未來(lái)的(de)重要(yào) ε© 參考。

産品經理(lǐ)是(shì)藝術(shù)與科(kē)學的(de)結合，無論‌↓是(shì)創建原型圖還(hái)是(shì)開(kāi)↔↕↔ε發新功能(néng)，産品經理(lǐ)做(zuò)出決策所需要(yào✘¥≈δ)的(de)不(bù)僅僅是(shì)數(shù✔π¶★)據，其中會(huì)涉及很(hěn)多(duō)直覺。最重要(yào)的(•♣×de)是(shì)，産品經理(lǐ)應該很₩∞(hěn)好(hǎo)地(dì)了(le)解客戶并具備敏銳的(de)直↔₽δ♥覺。

作(zuò)為(wèi)産品經理(lǐ)，務必要(yà₽∑≈o)傾聽(tīng)客戶對(duì)産品的(de)看(kàn)法，掌握客‍φΩ"戶服務理(lǐ)念。不(bù)管是(shì)涉及♠ ₽φ到(dào)它們的(de)用(yòng)法γ÷、優勢、缺點還(hái)是(shì)建議(yì)，掌握這(z←≥hè)些(xiē)數(shù)據都(dōu)有(y♦λǒu)利于産品功能(néng)升級，打造以客戶為δλ♣₹(wèi)中心的(de)産品出路(lù)。

但(dàn)是(shì)，您應該如(rú)何創建成功₽®δ且受到(dào)客戶喜歡的(de)産品呢(ne)？

一(yī)、了(le)解客戶想法

您需要(yào)做(zuò)的(de)第一(yī)件(jiàn☆±)事(shì)是(shì)了(le)解每一(yī)位用(yòng∞φ€)戶的(de)真實想法。比如(rú)，你(nǐ)在一(yīπ★)年(nián)的(de)時(shí)間(j> ∑σiān)裡(lǐ)，收到(dào)了(le)約10,000☆$×條客戶工(gōng)單，其中約有(yǒu)百分(fēn)之八十以上(shàngγ<​)的(de)客戶會(huì)討(tǎo)論你(nǐ)的(de)界面♥∑UI設計(jì)時(shí)，此時(shí)就(jiù)∏←φ應該針對(duì)這(zhè)一(yī)問(wèn)題做(zuò ₹←)一(yī)定改善。

客戶很(hěn)容易向我們指出一(yī)些(xiē)站(z≠¥hàn)在我們角度永遠(yuǎn)不(bù)會(huì)知(z ≥☆hī)道(dào)的(de)問(wèn)題，而産品經理(↕α≠lǐ)必須意識到(dào)這(zhè)些(xiē)需要(σ≤yào)解決的(de)基本問(wèn)題。

如(rú)何在确定産品路(lù)線圖時(shí)接入客戶想法？

在确定産品路(lù)線圖時(shí)，大(dà)多 ≈(duō)數(shù)團隊隻是(shì)采取數(shù)據×₩驅動的(de)決策，而不(bù)是(shì)聽(tīng)取客戶的(de)意  €見(jiàn)。他(tā)們将路(lù)φ'₹±線圖僅視(shì)為(wèi)即将發布功能(néng)的(de)特定→>™計(jì)劃，這(zhè)是(shì)一(yī)個(gè)嚴重的(de)錯(✘™₩∏cuò)誤。

在規劃路(lù)線圖之前，你(nǐ)應該仔細了(le)解客戶的(d☆♥‍☆e)想法，并傾聽(tīng)客戶的(de)需求，産品的(de)升級應該是(sh£©π←ì)以客戶角度解決他(tā)們試圖想要(yào)解決的(de)‍¥問(wèn)題。如(rú)果我們僅依靠數(shù)據，那(nà)麽←♣±我們将在前進的(de)路(lù)程上(sh ↕ ®àng)不(bù)斷制(zhì)造垃圾，而不(bù)是(shì€$♦)解決實際問(wèn)題。

雖然您可(kě)以将數(shù)據整合到(dào)所需的(de)任何₽₩"假設中，但(dàn)不(bù)會(huì)直接幫助客戶使用(yò©≤"↑ng)相(xiàng)關功能(néng)。相(xiàng)反，你(≠♠nǐ)可(kě)以使用(yòng)在線客服工(gōng)單來(l ∞πái)更深入地(dì)了(le)解數(shù)據，這(zhè)種↑♣以數(shù)據為(wèi)依據的(de)方法能(néng)使您做("σzuò)出正确決定。

二、與客戶交談

如(rú)果您是(shì)産品經理(lπ π↕ǐ)，請(qǐng)養成與客戶交談的(de)習(xí)慣，在搭建功能(né↑♠↕✔ng)之前，可(kě)以選擇直接向某些(xiē)客戶演示它。如(rú)果不( ≥bù)能(néng)直接當面演示，可(kě)以選擇向他(tā)們發¶♣★™送電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)的(de)方式，以詢問(wèβ∞n)他(tā)們是(shì)否想要(yào)參與功能(néng)演示。

如(rú)果你(nǐ)有(yǒu)一(yī)個(gè)供δ∑©↕您客戶討(tǎo)論您的(de)産品/服務的(ΩΩde)社區(qū)論壇平台，請(qǐng)主動與積極參與其中的(de) δ↔∑那(nà)些(xiē)客戶聯系。如(rú)果您打算(suàn)更δ‍新産品功能(néng)，請(qǐng)注重正在使用(yòng)當•↑$↓前版本該功能(néng)的(de)客戶所提供的(de)建★♦→議(yì)。如(rú)果您計(jì)劃要(yào)采納他(tσ₽ā)們的(de)建議(yì)以獲取更多(duō)詳£∏ β細信息，也(yě)可(kě)主動與他(tā)們聯系。

了(le)解客戶如(rú)何使用(yòng)産品？

當以創新方式使用(yòng)産品時(shí)，客戶都(dōu)是>☆  (shì)專家(jiā)，這(zhè)就(jiù)是(shì)©♥為(wèi)什(shén)麽您需要(yào)不(bα≈ù)斷詢問(wèn)客戶使用(yòng)産品× 的(de)不(bù)同方式的(de)原因。

例如(rú)，客戶嘗試以非“傳統”的(de ‍×±)方式使用(yòng)我們的(de)在線客服軟件(jα ≤iàn)。通(tōng)過客服軟件(jiàn)提供支持的(de→₹≈)某些(xiē)B2B客戶擁有(yǒu)多(duō)種産品規劃，但(dγ àn)是(shì)由于在線客服軟件(jiàn)φ≤≥沒有(yǒu)提供多(duō)産品服務台，因此客戶則需要(yào)為(wèi)αλδ每個(gè)産品創建多(duō)個(gè)客♠♥服軟件(jiàn)帳戶。

這(zhè)一(yī)點就(jiù)足以使我們意識到(dà∏←≠o)了(le)産品當前的(de)難題，并迅速創建了(le)一(yī)個(gΩ☆∑₽è)解決方案，使我們的(de)客戶可(kě)以通(tōng)過一(y€♦€ī)個(gè)帳戶為(wèi)多(duō)種産品提供客戶服務。客戶的(de)反&∞ε<饋對(duì)于您理(lǐ)解他(tā)們的(de)問(wèn)題至÷✔↑←關重要(yào)，這(zhè)有(yǒu)助于您确定是(shì)否需要(yào₹→)簡化(huà)産品性能(néng)或是(shì)否需要(yà✔' ↔o)改善功能(néng)。

三、您的(de)銷售和(hé)客服團隊交談

由于銷售和(hé)客服人(rén)員(yuán)每★♣®天都(dōu)會(huì)與客戶互動，因此，獲得(₹λ₽®de)他(tā)們對(duì)功能(néng)的(de)±©≠α意見(jiàn)會(huì)帶來(lái)很(hěn)多(duō)實用(y→ òng)見(jiàn)解，它可(kě)以幫助您從λ π™(cóng)各個(gè)方面改進産品。

例如(rú)，每次我們将一(yī)些(xiē)新的(d§€÷↑e)産品思路(lù)演示給銷售和(hé)客服團隊®ε的(de)人(rén)員(yuán)時(shí)，他(tā)們都♣ (dōu)會(huì)給我們帶來(lái)一(yī)些(xiē)新的(d&♠↕e)想法。

一(yī)位銷售人(rén)員(yuán)問(wèn)我們是(s₹€≥hì)否可(kě)以将小(xiǎo)部件(jiàn)放(fàng©∏)置在網站(zhàn)的(de)右上(shà$™&♠ng)角，盡管小(xiǎo)部件(jiàn)從(cóng)頂部下(xià)λ♥降時(shí)看(kàn)起來(lái)會(huìπ£)很(hěn)奇怪，但(dàn)這(zhè)是(shì)一(yī)個(gè)☆↓有(yǒu)趣的(de)建議(yì)。如(rú)果我們不(bù)與該銷售員(y£ε​uán)交談，就(jiù)不(bù)會(hu >≤σì)衍生(shēng)出我們軟件(jiàn)的(de)自(zì)定義功≈®α♦能(néng)。

四、使用(yòng)産品分(fēn)析軟件(jià♣$n)

按順序發布功能(néng)可(kě)能(néng♣₹)很(hěn)實用(yòng)，但(dàn)前提是(shì)大(dà)多(d>ש→uō)數(shù)（如(rú)果不(bù)是(shì)全部）客戶都(dōu)采↓ 用(yòng)它，産品分(fēn)析工(gōng)具 ¶δ可(kě)在此處幫助跟蹤使用(yòng)該功能(néng)的(de)人(r×&§én)數(shù)。

當我們在我們的(de)客服軟件(jiàn)£♠中推出任何新功能(néng)時(shí)，産品分(fēn)析工(gōng)具↕↕≤®會(huì)在客戶每次使用(yòng)該功能(néng)時(sγ<hí)通(tōng)知(zhī)我們，這(zhè)将提供'β•φ有(yǒu)關該功能(néng)如(rú)何運行(xí≠↓≠ng)以及是(shì)否需要(yào)進一( ₩∞σyī)步推廣以提高(gāo)其轉化(huà)率的∏φδ↔(de)高(gāo)質量數(shù)據。

通(tōng)過查看(kàn)客戶的(de)‌÷§®使用(yòng)情況，您将了(le)解每個(gè)功能(néng)部件÷™(jiàn)對(duì)産品的(de)影(yǐng)‌βφ$響程度，這(zhè)也(yě)可(kě)以幫助您确定新功←α÷能(néng)解決客戶問(wèn)題的(de)能(néng)力。

五、結論

創建以客戶為(wèi)中心的(de)産品并不(bù)容易♣‍，産品經理(lǐ)的(de)責任是(shì)調整客戶§ ↔對(duì)産品的(de)感覺，并确保每個(gè)接∑₽≥觸點都(dōu)符合他(tā)們的(de)期望。

首先了(le)解客戶想法，然後主動與客戶接觸，這(✔​↓zhè)兩種方法都(dōu)是(shì)獲取客戶反饋并确定其産品問(w≈​©₹èn)題的(de)最佳途徑。除了(le)上(shàng)述•§內(nèi)容之外(wài)，還(hái)可(kě)以與銷售和(hé)客服人(€σrén)員(yuán)進行(xíng)交談，因為(wèi)他(tā)們非 σ常了(le)解客戶，當然，您還(hái)可(kě)以使用$☆↕∑(yòng)産品分(fēn)析來(lái)查看(kàn)各種功能(n₽εéng)的(de)性能(néng)。

作(zuò)為(wèi)産品經理(lǐ)，您需要(φ yào)結合直覺與客戶見(jiàn)解，以保持←ε産品更新，畢竟，産品經理(lǐ)是(shì)為(wèi)創造成功的♥♦(de)産品鋪平道(dào)路(lù)的(de)存在。